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Sommaire de la procédure de traitement des plaintes de DSF Investissements

(Ne s'applique pas aux clients résidant aux Québec, à moins d'indications contraires)

Les préoccupations des clients sont prises au sérieux par DSF Investissements et ses représentants. Lorsqu’un client a des préoccupations oudes questions relativement à son compte, il devrait communiquer avec son représentant rapidement. Les représentants cherchent à offrir un haut niveau de service à leurs clients et travailleront de concert avec eux et DSF Investissements pour répondre à leurs préoccupations.

Pour les clients qui demeureraient insatisfaits, DSF Investissements a adopté des procédures visant à traiter équitablement et rapidement les plaintes verbales et écrites qu’elle reçoit de ses clients. Le présent document constitue un sommaire de ces procédures, qui est remis aux nouveaux clients et aux clients qui déposent une plainte.

Formulaire de renseignements sur les plaintes des clients

Nous remettons également aux nouveaux clients et aux clients qui soumettent une plainte un document intitulé Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients, qui contient de l’information générale au sujet des diverses façons de formuler une plainte. Ce formulaire est disponible à la page suivante.

Comment déposer une plainte auprès de DSF Investissements

Les clients qui souhaitent déposer une plainte auprès de DSF Investissements doivent transmettre leur plainte à notre siège social en téléphonant à notre Service à la clientèle au 1 877 647-5435 et en demandant à parler à un conseiller au règlement des différends, ou en écrivant au 1150, rue de Claire-Fontaine, Québec (Québec) G1R 5G4. Ils peuvent également communiquer avec un directeur de centre financier ou avec leur représentant. Toutes les plaintes sont transmises à une personne compétente du service de la conformité ou à un responsable de la supervision. Nous invitons les clients à formuler leur plainte par écrit, en nous envoyant une lettre ou un courriel1, dans la mesure du possible. S’ils éprouvent de la difficulté à la mettre par écrit, ils peuvent nous en informer et nous les aiderons dans leur démarche. Pour des raisons de confidentialité, nous ne ferons affaire qu’avec le client ou la personne que celui-ci a expressément autorisée à cette fin, par écrit.

Procédures de traitement des plaints

Nous accusons réception des plaintes dans les meilleurs délais, généralement dans les cinq jours ouvrables. Le présent sommaire et le Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients seront joints à notre accusé de réception. Nous examinons toutes les plaintes équitablement en tenant compte de toutes les déclarations et de tous les documents pertinents obtenus du client, de nos registres, du représentant, d’autres personnes de notre compagnie et de toute autre source pertinente. Lorsque notre examen est terminé, nous envoyons une réponse aux clients, laquelle leur parviendra par écrit. Notre réponse peut contenir une offre de règlement, le rejet de la plainte avec les motifs à l’appui ou une autre réponse appropriée. Notre réponse résumera la plainte, fera état des résultats de notre enquête et rappellera au client la possibilité de s’adresser à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

Notre réponse parviendra aux clients généralement dans un délai de 90 jours civils, sauf si nous attendons des renseignements supplémentaires de leur part ou si le cas est inédit ou très complexe.

Nous répondrons aux communications que nous envoient les clients après la date de notre réponse dans la mesure nécessaire pour mettre en œuvre la résolution ou traiter toute nouvelle question ou tout nouveau renseignement qu’ils nous fourniront.

Règlements

Si nous offrons un règlement financier à un client, nous pourrions lui demander de signer une décharge et une renonciation pour des raisons juridiques.

Joindre DSF Investissements

Les clients peuvent communiquer avec nous à tout moment pour obtenir de l’information additionnelle ou pour connaître l’état d’avancement de leur plainte. Il est suggéré de prendre contact avec la personne responsable du traitement de leur plainte ou encore le conseiller au règlement des différends par l’intermédiaire de notre Service à la clientèle au 1 877 647-5435.

  Une filiale du Mouvement Desjardins